有一次我有一個很好的主意，和上司溝通時，卻被一巴掌拍(pāi)死了。當時所有其他(tā)的同事(shì)都(dōu)跟着上司一起搖頭說(shuō)行不通。看着上司堅定的眼神和傲然的态度，害怕在衆人(rén)面前拿出許多數據來(lái)會讓上司難堪，于是選擇了咽下這口氣，點頭說(shuō)「你(nǐ)說(shuō)的有道理(lǐ)」。幾個月後，卻看到了競争對手用了我提出的想法實施了一個火(huǒ)遍全城(chéng)的營銷。我很後悔自(zì)己沒有當時再勇敢和倔強一點，堅持自(zì)己的想法。
在每日(rì)的生(shēng)活中，我們經常徘徊在「不說(shuō)出來(lái)把我自(zì)己憋死」和「說(shuō)出來(lái)會把你(nǐ)氣死」的死結裡(lǐ)糾結到底該說(shuō)還(hái)是不該說(shuō)。
很多時候我們最後選擇做了「國(guó)王的新衣」裡(lǐ)的臣子：權威和壓力之下，明明有自(zì)己的想法或知道真相(xiàng)，卻不願說(shuō)出與相(xiàng)反的真話(huà)讓對方不高興，于是選擇了曲意逢迎。
我們甯可(kě)選擇 100% 的安全的說(shuō)謊，也不願争取這也許是 1% 實現的可(kě)能。更因爲是我們的預期是，心直口快(kuài)的結果往往達成最後的成功的幾率幾乎爲零，反而更有可(kě)能導緻我們自(zì)己人(rén)頭不保。
除了曲意逢迎或心直口快(kuài)外，沒有一個辦法能說(shuō)出自(zì)己不同觀點的同時，讓兩邊都(dōu)同意嗎(ma)？
不止是在職場，生(shēng)意交涉桌上、還(hái)有在日(rì)常關系裡(lǐ)的夫妻、情侶、朋友間也經常發生(shēng)。比如(rú)和朋友對一事(shì)意見(jiàn)不合，結果言語不合以外，吵架到後面已經忘了最初是在吵什麽，隻記得(de)生(shēng)氣，從(cóng)此感情雪崩。
我的一位導師(shī)推薦了我一本書(shū)叫《Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High》（關鍵對話(huà)：代價高的時候的談話(huà)工(gōng)具）。書(shū)的作者找到了許多在職場上總是能「get things done」（把事(shì)兒幹成）的高情商人(rén)士，分(fēn)析和歸納了他(tā)們的邏輯和特點。這些人(rén)看似平常，但(dàn)卻總是能在關鍵時刻說(shuō)出别人(rén)不敢說(shuō)的話(huà)，卻還(hái)能把對方說(shuō)的心服口服。
讀(dú)這本書(shū)的時候，我有種醍醐灌頂的感覺，原來(lái)提高情商和溝通交流也是有公式可(kě)談的。我自(zì)認爲與人(rén)交涉交談的技巧或是需要經驗才可(kě)積累，或是有些人(rén)天生(shēng)擅長，像我這樣「情商不高」的人(rén)來(lái)說(shuō)，毫無蹤迹可(kě)循。可(kě)是看完了這套模型以後，我總是想：如(rú)果我很早就(jiù)能知道這些溝通模型和技巧的話(huà)，從(cóng)小到大(dà)有多少口角和争執、負面的情緒和行爲原本可(kě)以被解決的。
于是我決定用中文總結和歸納這個溝通模型，讓它可(kě)以受益于被溝通技巧折磨的許多人(rén)。此溝通模型可(kě)應用于生(shēng)活中多個「關鍵對話(huà)」場景，情侶吵架、同事(shì)關系不和、生(shēng)意談不下去(qù)的人(rén)都(dōu)适合來(lái)看。
事(shì)先說(shuō)明，後面信息量非常大(dà)，并需要自(zì)己配合自(zì)己的實例來(lái)做思考，如(rú)果隻是匆忙看的人(rén)建議(yì)收藏以後晚點再細看。
關鍵對話(huà)之所以關鍵，在于它由以下幾點元素
「觀點異」：雙方觀點不同，有分(fēn)歧。比如(rú)你(nǐ)女(nǚ)朋友想結婚，你(nǐ)不想。
「情緒高」：過程中雙方情緒高漲，都(dōu)很激動，聲音開始上調。
「代價高」：交談結論影(yǐng)響代價高，例如(rú)這個對話(huà)決定了一個生(shēng)意是否談得(de)成，老婆是不是會吹，哥們是不是從(cóng)此要友盡。
如(rú)何正确掌控一個關鍵對話(huà)，讓雙方在不同意見(jiàn)、情緒高漲、且氣氛凝固的情況下最後雙方圓滿和平統一，這本書(shū)的作者找了世上許多很擅長與人(rén)溝通，并能将這類話(huà)題四兩撥千斤結束的牛逼溝通人(rén)士總結。
一個會聊的人(rén)會确保在對話(huà)裡(lǐ)盡可(kě)能的獲得(de)有效信息最大(dà)化、盡可(kě)能減少信息不對稱，促進開放(fàng)式對話(huà)，獲得(de)所有的雙方隐藏的真實目的和所有知道的相(xiàng)關信息。
不說(shuō)出來(lái)的話(huà)隻會停留在你(nǐ)的腦袋裡(lǐ)，永遠(yuǎn)不會被其他(tā)人(rén)聽到。所以也是所有誤解和錯誤決定的開端。
著名歌曲《你(nǐ)不知道的事(shì)》就(jiù)是很典型的例子。請(qǐng)看以下歌詞
你(nǐ)不知道我爲什麽離(lí)開你(nǐ)
我堅持不能說(shuō)放(fàng)任你(nǐ)哭泣
你(nǐ)的淚滴像傾盆大(dà)雨(yǔ)
碎落滿地 在心裡(lǐ)清晰
你(nǐ)看這個歌詞：尼瑪爲什麽對方會不知道你(nǐ)爲什麽會離(lí)開他(tā)呢(ne)？你(nǐ)爲什麽不告訴他(tā)呢(ne)？你(nǐ)離(lí)開之前有過一個open dialogue（公開對話(huà)）讓互相(xiàng)把信息都(dōu)分(fēn)享嗎(ma)？你(nǐ)一離(lí)開對方淚滴像傾盆大(dà)雨(yǔ)，怪誰？怪誰？怪你(nǐ)啊！
很多時候對方之所以觀點不同，是因爲雙方掌握的信息是不對稱的，且對方有不同的推斷和猜想。所以解決不同觀點最佳的方式就(jiù)是互相(xiàng)敞開自(zì)己的目的、推斷、相(xiàng)關信息。
不是每個人(rén)都(dōu)願意選擇開放(fàng)說(shuō)出所有感受的，所以還(hái)需要做的一點就(jiù)是察言觀色和判斷是否在談話(huà)前雙方本身(shēn)就(jiù)存在着「安全問(wèn)題」, i.e.有誤解、有不信任、有怨氣。
舉個栗子：
你(nǐ)的女(nǚ)朋友問(wèn)你(nǐ)願意不願意這周六來(lái)見(jiàn)她爸媽，而你(nǐ)這周六排好了跟哥們去(qù)看球，而雙方開始了争執。就(jiù)算你(nǐ)說(shuō)的句句都(dōu)是真理(lǐ)，你(nǐ)的女(nǚ)友也許都(dōu)不聽，蠻橫不講理(lǐ)，或者不願意分(fēn)享她的真實目的或苦衷。
如(rú)果你(nǐ)不停地重複「球賽對我很重要啊」并開始用講道理(lǐ)，無論你(nǐ)的邏輯如(rú)何缜密，你(nǐ)的女(nǚ)朋友都(dōu)隻會哭的更慘，甚至開始語言攻擊，例如(rú)「你(nǐ)這畜生(shēng)你(nǐ)完全不愛我」等上升到暴力等級。這時候高情商的人(rén)會退一步，抽離(lí)聊的話(huà)題content(内容）本身(shēn)，開始察言觀色判斷兩人(rén)之間的 conditions(狀況）。
一旦發現是雙方的情緒本身(shēn)已經出了問(wèn)題，對方有沉默、冷(lěng)暴力、憤怒的情緒，說(shuō)明對方已經不再有「安全感」，開始對你(nǐ)本身(shēn)有排斥和厭(yàn)惡，這時必須停止在内容本身(shēn)再做争辯，而改爲狀态修複。此刻千萬不能根據對方說(shuō)的「你(nǐ)這個畜生(shēng)」被激怒，也不能把對方說(shuō)的内容當真，而是根絕内容判斷對方處在的 conditions，開始對雙方的狀态做安全感修複。
這一點其實很少人(rén)能意識到，也是高情商的人(rén)可(kě)以做到的一大(dà)本事(shì)。他(tā)們可(kě)以不顧對方罵的如(rú)何攻擊性，轉而抽離(lí)出内容本身(shēn)開始分(fēn)析狀态。
怎樣做安全感修複呢(ne)？所謂安全感：就(jiù)是讓雙方都(dōu)重新建立互相(xiàng)信任，且願意公開敞開自(zì)己的心聲
我們再說(shuō)一次，對方在「不安全」的情況下會有各種信号，有些人(rén)是開始怒吼一些很過分(fēn)的話(huà)，有些人(rén)是開始冷(lěng)戰模式，但(dàn)是這時候不要對這些他(tā)們的自(zì)身(shēn)「保衛模式」做反應，否則隻會吵得(de)更兇。而是要根據對方的信号，判斷這時的雙方狀态已經陷入不安全模式。
做法很簡單，首先恢複對方受傷的心靈，例如(rú)道歉、或者做一些肢體(tǐ)上的接觸，讓對方冷(lěng)靜(jìng)下來(lái)。道歉有可(kě)能是最好的方法：如(rú)果在對方有怨恨且感覺到被攻擊而受傷的情況下，最好的方式就(jiù)是道歉。道歉不代表着妥協，而是承認自(zì)己語言過激，希望重新建立信任。
接着澄清自(zì)己的立場和觀點，否定對方的誤解并澄清自(zì)己的真正意思和目的。例如(rú)「我不是想要拒絕去(qù)你(nǐ)見(jiàn)你(nǐ)爸媽」「我不是不愛你(nǐ)，而是...」的語句做解釋
然後再讓對方傾訴，探索解析對方的需求背後的目标，尋找共同的目标或創建一個新共同目标：聆聽對方的需求并問(wèn)對方爲什麽這麽在乎？在這個例子裡(lǐ)，問(wèn)「爲什麽你(nǐ)一定要我這個周五去(qù)見(jiàn)你(nǐ)爸媽？是不是有特殊的原因？」如(rú)果是因爲她想要她父母認可(kě)你(nǐ)，那就(jiù)問(wèn)「可(kě)不可(kě)以讓我準備準備下周帶禮物去(qù)見(jiàn)他(tā)們」？如(rú)果是你(nǐ)根本不想見(jiàn)父母覺得(de)太早，那就(jiù)要往更深一層的目的開始談論，對方「真正想要的」其實是和你(nǐ)早日(rì)穩定結婚，而你(nǐ)還(hái)不想，那就(jiù)得(de)開始跟她討(tǎo)論這個話(huà)題，并共同創建一個新的目标。
我吵架的時候已經自(zì)己情緒崩潰了，還(hái)要我去(qù)道歉、澄清和恢複對方的安全感？那我的安全感呢(ne)？
在這個過程中有一點很重要，就(jiù)是你(nǐ)必須提前想清楚，從(cóng)這個關鍵對話(huà)裡(lǐ)你(nǐ)真的想要得(de)到的是什麽。
如(rú)果你(nǐ)真的很看中這段關系，并知道你(nǐ)在這次關鍵對話(huà)希望達成的目标。隻有想清楚自(zì)己真正要什麽的人(rén)才能忍下一口氣，決定放(fàng)下自(zì)己的自(zì)尊和脾氣，耐心地聆聽對方，想辦法一起解決問(wèn)題。很多人(rén)在争吵裡(lǐ)最後隻爲了「赢」而忘了自(zì)己真的是想得(de)到的是什麽，所以才會下不了台。
比如(rú)對方是你(nǐ)的女(nǚ)朋友，這是一個關鍵對話(huà)，你(nǐ)是想要借此教訓對方，還(hái)是你(nǐ)真的想要找到一個解決方式？如(rú)果是前者，你(nǐ)大(dà)可(kě)放(fàng)肆吼叫撕逼。如(rú)果是後者，那就(jiù)冷(lěng)靜(jìng)下來(lái)，想想怎麽樣才能真正達到你(nǐ)的目的。
如(rú)果你(nǐ)發現你(nǐ)根本就(jiù)不在乎，那這根本就(jiù)不是一個關鍵對話(huà)，因爲代價不高，你(nǐ)也沒有必要耐心去(qù)聆聽。如(rú)果你(nǐ)也不想解決之間的根本矛盾，那也許你(nǐ)會選擇逃避。
另外很多時候，人(rén)之所以生(shēng)氣都(dōu)是自(zì)己内心寫了一出戲，把自(zì)己活生(shēng)生(shēng)氣死的。在無法控制自(zì)己情緒的時候，就(jiù)倒推以下，你(nǐ)是看到了什麽，下了什麽猜測，然後才有現在的情緒和反應？
等雙方安全感都(dōu)穩定了，然後怎麽做才能達到一個 open dialogue 并達到互相(xiàng)同意呢(ne)？
分(fēn)享你(nǐ)的邏輯、内心劇(jù)場的演變過程和想法，并問(wèn)對方的推想過程：互相(xiàng)解開許多心結，确保自(zì)己不是多想。
真心地問(wèn)對方的想法，重複和重述自(zì)己的理(lǐ)解，确保信息理(lǐ)解正确，并适當的抛出不同的假設來(lái)引導對方分(fēn)享自(zì)己的信息：根據對方的需求，問(wèn)出背後對方的真正目的。例如(rú)對方想要請(qǐng)你(nǐ)周五見(jiàn)父母，爲什麽偏是這周五，是不是有特殊原因？如(rú)果對方吱吱嗚嗚不肯說(shuō)，就(jiù)抛出各種自(zì)己的猜想：「是因爲你(nǐ)和父母約了很久好不容易有空嗎(ma)？」
求同存異：在對方分(fēn)享的贊同的地方表示理(lǐ)解，在這基礎上說(shuō)出自(zì)己的不同觀點。首先在對方的觀點上表示認可(kě)和理(lǐ)解，其次抛出自(zì)己知道的而别人(rén)也許不知道的信息，來(lái)補充說(shuō)明自(zì)己的判斷的根據和觀點。
找到雙方背後的共同目标或共同創造一個新的目标，讓雙方都(dōu)滿意，在這個基礎上再尋找解決方式可(kě)以達成目的：如(rú)果自(zì)己的球賽其實這周也是總決賽，而對方也是因爲父母約了很久很看重，那就(jiù)倒退一步，各自(zì)的真正目的是什麽？你(nǐ)想要有自(zì)己的興趣，她想要你(nǐ)被父母認可(kě)。也許這兩者本身(shēn)不是矛盾，你(nǐ)們的目的其實是一緻的：就(jiù)是互相(xiàng)希望能更近一步，但(dàn)同時各有各的興趣愛好。那就(jiù)找一個兩不矛盾的解決方案，比如(rú)這次球賽你(nǐ)去(qù)看，但(dàn)給他(tā)父母晚點送上一份禮物。如(rú)果本身(shēn)兩者的目标就(jiù)是相(xiàng)沖的，例如(rú)對方想要和你(nǐ)結婚，你(nǐ)還(hái)不想結婚，那就(jiù)需要再倒退一步，發明一個新的共同目的，例如(rú)開始聊對感情的目标和期望。
最後雙方一起決定下一步：如(rú)何找到相(xiàng)關信息、誰是決定人(rén)、誰會被影(yǐng)響，并一起記錄下結論。
那麽我們來(lái)總結概括一下
在雙方意見(jiàn)不合的時候要想解決問(wèn)題，必須确保雙方投入盡量多的隐藏信息從(cóng)而雙方可(kě)以了解到各自(zì)真正的目的，并在目的上達到統一。
然而雙方都(dōu)要投入隐藏信息，必須要确保兩件(jiàn)事(shì)
1）對方有足夠的安全感。如(rú)果一旦發現對方有「不安」的信号（憤怒、指責、逃避），則先修複安全感
2）你(nǐ)對自(zì)己的真實目的喚醒（你(nǐ)是來(lái)撕逼的還(hái)是你(nǐ)是真的想解決問(wèn)題）和你(nǐ)自(zì)己的情緒穩定控制（控制自(zì)己的内心小劇(jù)場，并重新開始尊重和理(lǐ)解對方）
當前兩點滿足以後利用你(nǐ)詢問(wèn)、理(lǐ)解、重複+重述、探測、分(fēn)享自(zì)己推斷和邏輯等形式獲得(de)對方的猜測邏輯以及對方掌握的信息和對方的真實背後目的，從(cóng)而達到雙方信息不對稱的最小化，并引起共鳴，并願意攜手起解決問(wèn)題。共同找到各自(zì)的目的，并爲了兩者的目的找到不矛盾的解決方案。如(rú)果本身(shēn)目的就(jiù)相(xiàng)反，那就(jiù)要再倒退一步，發明一個新的共同目的。
當然人(rén)皆凡人(rén)，并不是每次都(dōu)能這麽理(lǐ)性的，隻有真正的想要這個關系和結果的時候才可(kě)以自(zì)己忍下崩潰而繼續下去(qù)。如(rú)果不想要的話(huà)，就(jiù)直接吼叫吧(ba)。
豆瓣誇父之子在他(tā)的書(shū)評裡(lǐ)寫到：極少有人(rén)在自(zì)己的視野内下了結論之後，會去(qù)考慮或許别人(rén)的不贊成不理(lǐ)解自(zì)有其邏輯。至于對蠢人(rén)的說(shuō)服辯論，更是對自(zì)己時間的極大(dà)浪費。我原本正是如(rú)此想的。這裡(lǐ)所謂的會說(shuō)話(huà)，并不是蔡康永式的八面玲珑，而是正确表達出自(zì)己内心真正的需求，在溝通中尋求達成對事(shì)物的共識，從(cóng)而能夠統一行動，實現雙赢，盡量減少把團隊的能量浪費在彼此怨怼或者單方妥協之中。
